A Experiência do Cliente

Houve um período em que as empresas literalmente empurravam produtos e serviços ao cliente (Era Industrial) e hoje, na Era da Informação, o cliente é que puxa todo o fluxo de produção, atuando no extremo da cadeia de abastecimento através da demanda. Em função disso, as empresas deveriam sempre ouvir os clientes desde as fases iniciais de desenvolvimento de um produto ou serviço que, sob esta ótica, deve apresentar valor adicional para o cliente por um preço que ele entenda ser justo.

A experiência do cliente está relacionada a como um indivíduo se sente enquanto consumidor ou usuário de um produto, sistema ou serviço e a satisfação evocada no contato com o mesmo. No entanto, não é possível projetar as experiências dos clientes propriamente, mas sim, criar as condições necessárias para que elas sejam evocadas. A experiência do cliente é vital para o sucesso de produtos e serviços e, se não for provida de modo que gere uma percepção positiva, as pessoas não os comprarão ou usarão mais.

A ausência de deficiências é um importante fator na experiência do cliente, uma vez que os clientes tendem a avaliar a qualidade em proporção inversa à quantidade de deficiências encontradas. Outro fator importante para reconhecimento da qualidade pelo cliente são as características do produto em função das necessidades destes clientes sobre sua avaliação da qualidade.

O cliente identifica uma necessidade no momento em que percebe uma diferença entre o estado atual e o estado desejado e, quando isso acontece, a percepção deste cliente com relação às informações que possam atender a esta necessidade se evidencia. No caso de um produto ou serviço que cause experiências ruins aos clientes/usuários, no momento em que a situação inconveniente ocorre o cliente já começa a imaginar qual seria a experiência ideal e um concorrente terá grande chance de ser cogitado em uma próxima compra ou contratação.