O Atendimento Telefônico ao Cliente

O atendimento telefônico ao cliente no Brasil, em geral, não tem recebido uma avaliação muito boa da sociedade que cada vez mais precisa dele. A alta demanda por atendimentos de suporte, informações, reclamações, contratações e cancelamentos de serviços diversos liderada pela gigantesca expansão da telefonia móvel, passando pelo serviço de internet de alta velocidade (banda larga), canais de televisão por assinatura, planos de saúde e odontologia, serviços públicos (serviços de atendimento mantidos por prefeituras e por governos estaduais, por exemplo) e companhias de seguros, entre outros, parece não ter encontrado um atendimento preparado para supri-la de forma adequada, ou para entender quais as reais necessidades destes clientes.

Os Call Centers atuais, em sua grande maioria, estão tecnologicamente bem preparados, com equipamentos de última geração e os mais modernos sistemas de recepção e distribuição interna de chamadas, modernos sistemas de CRM (Customer Relationship Management) para oferecer um atendimento altamente personalizado, aliados a monitorias de qualidade extremamente rigorosas, treinamentos freqüentes e grande número de posições de atendimento (PA’s). São utilizados também indicadores de qualidade e desempenho internos para aumentar a produtividade de seus operadores, diminuindo o tempo de espera por atendimento, na intenção de promover a agilidade e aumentar a qualidade percebida pelo cliente.

Os atendimentos geralmente são padronizados com os scripts para as mais diversas situações que possam surgir durante o contato com o cliente e os procedimentos operacionais, também padronizados, se encontram disponíveis em redes internas de dados (intranets) para que sejam consultados pelos operadores.

Um problema interno que certamente impacta na qualidade dos serviços oferecidos pelos Call Centers é a alta rotatividade de funcionários (turn over) na operação, considerando que as empresas normalmente investem um tempo considerável em treinar e capacitar o profissional para oferecer um atendimento de alta qualidade e, muitas vezes, não conseguem reter este funcionário. Existe a necessidade de redução da rotatividade de funcionários, não apenas pelos custos que este processo gera, mas principalmente para manter dentro da empresa o conhecimento dos profissionais e a qualidade do trabalho que estes proporcionam.