O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado

"O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado."
W. E. Deming

A célebre frase de William Edwards Deming (notável estatístico, consultor, conferencista e professor norte-americano) expõe uma verdade aplicável à qualquer situação, inclusive à experiência do cliente/usuário.

Nesse contexto, torna-se cada vez mais fundamental a mensuração dessa experiência oferecida, de modo que se possa identificar o status atual da qualidade oferecida (e percebida) como ponto de partida para o controle e melhoria.

Outro grande mestre da qualidade, Joseph M. Juran defende a ideia de que, se uma empresa não planeja a qualidade dos produtos e serviços que oferece, optou por não oferecê-la. Ou seja, por pura inércia muitas empresas deixam de se importar com a qualidade oferecida e, nesse cenário a insatisfação dos clientes é quase certa.

Tomemos por exemplo as soluções de atendimento automatizado, as unidades de resposta audível (URA/IVR): quantas empresas tem o cuidado de monitorar as interações que os clientes/usuários tem com a solução durante a passagem da chamada (navegação) pela mesma? Quantos problemas de usabilidade e falhas técnicas podem estar ocorrendo e prejudicando terrivelmente a experiência oferecida ao usuário/cliente?

É necessário que sejam estabelecidos indicadores mensuráveis que contemplem, além da eficiência técnica, a usabilidade da solução. Para cada tipo de central de atendimento e seus respectivos produtos há particularidades que precisam ser consideradas. Por exemplo, há URA’s cujo objetivo principal é a retenção de chamadas, outras que tem como foco o direcionamento ao atendente mais adequado, soluções que apenas fornecem informações, etc. Em geral, temos alguns indicadores mais comuns como o  Nível de Retenção, Direcionamento, Assertividade, Nível de Abandono, Tempo Médio de Navegação, Eficiência, Eficácia e Efetividade.

Independentemente dos indicadores aplicáveis a cada contexto, o importante é garantir que a melhor experiência possível seja oferecida aos clientes/usuários sempre.