Embora o advento de novas tecnologias, novos meios de comunicação e o crescimento exponencial do uso de dispositivos móveis proporcionem múltiplas formas de interação entre clientes e empresas, o atendimento telefônico continua sendo fundamental para muitos ramos de atividade.
Devido às restrições da capacidade de atendimento telefônico enfrentadas em função de grandes demandas, muitas empresas (sejam elas contact centers ou não) são obrigadas a utilizar as chamadas Unidades de Resposta Audível, popularmente conhecidas como URA’s, de forma estratégica para distribuir as chamadas entre os atendentes e oferecer informação em esquema de auto-atendimento. O termo Unidade de Resposta Audível é o equivalente a nomenclatura original em inglês “Interactive Voice Response”, cuja sigla é IVR.
Ao avaliar a qualidade do atendimento prestado aos clientes, muitas empresas se esquecem de analisar o primeiro contato desses clientes com o serviço, que consiste na navegação pela URA. Analisando apenas o atendimento humano não é possível identificar a possível insatisfação de um cliente com aspectos estruturais da URA que, muitas vezes, podem ser cansativos, confusos ou mesmo inadequados para o perfil e para as necessidades do público atendido. A insatisfação ou confusão durante a navegação na URA pode impedir que uma chamada chegue ao atendimento humano e isso, para muitos ramos de negócio (como uma central receptiva de televendas, por exemplo) significa perder dinheiro.
Por outro lado, existem também casos em que a retenção na URA é positiva: situações em que o usuário seleciona as opções desejadas e ouve informações gravadas previamente. Essas situações precisam ser muito bem monitoradas, uma vez que o usuário pode encerrar a chamada após conseguir a informação desejada e também desistir durante as interações por insatisfação com as informações oferecidas ou por se confundir com os menus.
Do ponto de vista do cliente, uma experiência ruim na URA pode ter o mesmo efeito de um atendimento humano mal realizado e, assim, resultar em reclamações e até mesmo na perda do cliente. Vale ressaltar também que, após vivenciar uma experiência ruim na URA, o cliente chegará ao atendimento humano irritado e isso pode comprometer todo o processo.
O ideal é que a empresa busque estruturar sua URA com linguagem clara, de modo que os serviços sejam encontrados com facilidade, economizando tempo e proporcionando uma experiência agradável ao cliente. Nesse intuito, muitas empresas fazem uso da tecnologia de reconhecimento de fala (ASR – Automatic Speech Recognition), que tem evoluído muito nos últimos tempos, embora ainda tenha muito a melhorar.
Dados obtidos através de sistemas de CRM e até mesmo soluções de Big Data tem proporcionado inovações positivas para as URA’s, como a personalização dos serviços oferecidos para um cliente que telefona com frequência, entre outros exemplos.
Uma tendência (muito bem vinda, por sinal) no desenvolvimento estrutural de URA’s é a utilização de conceitos de UX (User Experience), Design Thinking, Gamification e User Centered Design (design centrado no usuário) adaptados ao contexto de uma central de atendimento telefônico. Esse deve ser o caminho para satisfazer clientes cada vez mais exigentes sem deixar de considerar os objetivos das empresas.
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